مدیریت ارتباط با مشتری CRM
یکی از استراتژیهای مهم و قوی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. این استراتژی را میتوان در تمامی کسب و کارها به کار برد. کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری جهت بهینه سازی و بهبود درآمد و رضایت مشتری و منجر به برندنیگ می گردد.
برای رسیدن به این هدف، تمامی فعالیتهای شرکت باید در حول محور مشتریان بچرخد. این امر باعث میشود که برخی از رفتارها در کسب و کار ایجاد شود و نتیجه آن رضایت مشتری است.
کلمه CRM مخفف سه کلمه مشتری، روابط و مدیریت است. به طوری که با هدفی مشخص کنارهم قرار گرفته اند. مشتری مصرفکننده نهایی، روابط به معنای جذب و حفظ مشتری و مدیریت به معنای خلاقیت و رهبری فرآیندهای مشتری مدار است.
مفهوم CRM
مفهوم CRM، رابطه بین مشتری و شرکت را بررسی میکند. این بررسی توسط سیستمی مشخص و به روز شده است. که اطلاعات مشتریان را در اختیار شرکت و مدیران قرار میدهد.
شرکت با استفاده از این اطلاعات، مشتریان جدید را شناسایی کرده و از بین تمام مشتریان قدیمی و جدید خود، سودمندترین آن را جذب و پشتیبانی میکند.
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری شامل موارد زیر است:
- افزاش درآمد
- افزایش روابط با مشتری
- افزایش سود کسب و کار
- افزایش میزان رضایت مشتری
- صرفهجویی در هزینه های اداری، بازاریابی و فروش
هدف اصلی مشتری مدیریت ارتباط با مشتری
در حقیقت هدف اصلی مشتری مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت روابط کسب و کار با مشتری آن شرکت است. مشتریان نه تنها به خاطر نیازشان به محصول یا خدمت بلکه به خاطر روابطشان با عرضه کننده آن محصول اجناس یا خدمت مورد نظر را خریداری میکنند.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اصولی دارد که به شرح زیر است:
- هدفگذاری برای همه مشتری ها
- جذب مشتری زیاد
- انتخاب مشتریها طبق مفهوم ارزش طول حیات مشتری
مزیتهای مدیریت ارتباط با مشتری
یکی از مزیتهای مدیریت ارتباط با مشتری، افزایش بهرهوری است. مدیریت ارتباط با مشتری، فلسفهای برای کسب و کار است که استراتژی، فرهنگ، فرآیند و تکنولوژی شرکت را تحت شعاع قرار میدهد.
CRM، بر روی تمامی جنبه های شرکت تاثیر میگذارد. بهرهوری از طریق CRM، توسط موارد زیر افزایش مییابد:
- ارتباطات
- کارایی
- اثربخشی
- تصمیم سازی
مشتری محوری
اگر کسب و کاری از محصول مواردی به مشتری محوری تغییر پیدا کند، باید رفتارهای مشتری به منظور زیرساختهای جدید را حمایت کنید. در نتیجه تغییرات ساختارهای زیر به وجود می آید:
- آموزش کارکنان کسب و کار
- تسهیل ارتباطات
- بهکارگیری ابزار پیچیده طبق مشتری محوری
- یافتن روندهای غیر قابل مشاهده
- یافتن روابط بالقوه
در شرکتها از چهار نوع مدیریت ارتباط با مشرتی استفاده می شود که عبارتند از:
- استراتژیک
- عملیاتی
- تحلیلی
- تعاملی
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) منجر به وفاداری مشتری
درواقع، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) منجر به وفاداری مشتری های برند میشود. توجه داشته باشید که در مدیریت ارتباط با مشتری، باید مشتری را در نظر بگیرید. زیرا باید بهدنبال ایجاد تعامل اثر بخش میان خودتان و مشتری باشید.
بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری زمانی موفق میشود که کسب و کار را از دید مشتری ببینید و هدفش رساندن ارزش به مشتری است. دیدگاه مشتری باعث میشود که مشکلاتها و فرصتهای موجود را ببینیم.
سپس میتوانیم استراتژیها و فرآیندهای مناسب را برای کسب و کارمان ایجاد کنیم. بنابراین با در نظر گرفتن دیدگاه مشتری و درک نیازهای آنها میتوانیم فرآیند و استراتژی در حوزه نیازهای آنها را بدست آوریم.
رایا گرافیک صفر تا صد خدمات یک برند از طراحی لوگو برند، طراحی کاتالوگ و عکاسی و فیلمبرداری محصول یا خدمات برند، داستان نویسی برند، تبلیغات هدفمند برندینگ، طراحی وب سایت برند، سئو سایت، تبلیغات هدفمند برندینگ، و به طور کامل صفر تا صد یک برند را در مجموعه خود ارائه میدهد.
