مدیریت ارتباط با مشتری CRM

یکی از استراتژی­های مهم و قوی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. این استراتژی را می­توان در تمامی کسب و کارها به­ کار برد. کاربرد CRM جهت بهینه سازی و بهبود درآمد و رضایت مشتری و منجر به برندنیگ می گردد. برای رسیدن به این هدف، تمامی فعالیت­های شرکت باید در حول محور مشتریان بچرخد.

این امر باعث می­شود که برخی از رفتارها در کسب و کار ایجاد شود و نتیجه آن رضایت مشتری است. کلمه CRM مخفف سه کلمه مشتری، روابط و مدیریت است. به ­طوری که با هدفی مشخص کنار هم قرار گرفته­ اند. مشتری مصرف­ کننده نهایی، روابط به معنای جذب و حفظ مشتری و مدیریت به معنای خلاقیت و رهبری فرآیندهای مشتری مدار است.

مفهوم CRM

مفهوم CRM، رابطه بین مشتری و شرکت را بررسی می­کند. این بررسی توسط سیستمی مشخص و به روز شده است. که اطلاعات مشتریان را در اختیار شرکت و مدیران قرار می­دهد. شرکت با استفاده از این اطلاعات، مشتریان جدید را شناسایی کرده و از بین تمام مشتریان قدیمی و جدید خود، سودمند ترین آن را جذب و پشتیبانی می­کند.

اهداف مدیریت مشتری شامل افزایش موارد زیر است:

درآمد

روابط با مشتری

سود کسب و کار

میزان رضایت مشتری

صرفه­ جویی در هزینه­ های اداری، بازاریابی و فروش

هدف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری

در حقیقت هدف اصلی مشتری مدیریت ارتباط با مشتری CRM، مدیریت روابط کسب و کار با مشتری آن شرکت است. مشتریان نه تنها به خاطر نیازشان به محصول یا خدمت بلکه به خاطر روابط شان با عرضه­ کننده آن محصول اجناس یا خدمت مورد نظر را خریداری می­کنند.

مدیریت مشتری اصولی دارد که به شرح زیر است:

هدف ­گذاری برای همه مشتری­ ها

جذب مشتری زیاد

انتخاب مشتری­ها طبق مفهوم ارزش طول حیات مشتری

مزیت­های مدیریت ارتباط با مشتری

یکی از مزیت­های مدیریت ارتباط با مشتری، افزایش بهره­وری است. این موضوع، فلسفه ­ای برای کسب و کار است که استراتژی، فرهنگ، فرآیند و تکنولوژی شرکت را تحت شعاع قرار می­دهد. CRM، بر روی تمامی جنبه­ های شرکت تاثیر می­گذارد.

بهره ­وری از طریق CRM، توسط موارد زیر افزایش می­یابد:

ارتباطات

کارایی

اثربخشی

تصمیم سازی

محورییت مدیریت ارتباط مشتری

اگر کسب و کاری از محصول مواردی به مشتری محوری تغییر پیدا کند، باید رفتارهای مشتری به منظور زیرساخت­های جدید را حمایت کنید. در نتیجه تغییرات ساختارهای زیر به ­وجود می ­آید:

آموزش کارکنان کسب و کار

تسهیل ارتباطات

به­کارگیری ابزار پیچیده طبق مشتری محوری

یافتن روندهای غیر قابل مشاهده

یافتن روابط بالقوه

در شرکت­­ها از چهار نوع CRM استفاده می شود که عبارتند از:

استراتژیک

عملیاتی

تحلیلی

تعاملی

آیا CRM منجر به وفاداری مشتری­ می شود؟

در واقع، CRM منجر به وفاداری مشتری­ های برند می­ شود. توجه داشته باشید که در مدیریت ارتباط با مشتری CRM، باید مشتری را در نظر بگیرید. زیرا باید به ­دنبال ایجاد تعامل اثر بخش میان خودتان و مشتری باشید.

بنابراین CRM زمانی موفق می­شود که کسب و کار را از دید مشتری ببینید و هدفش رساندن ارزش به مشتری است. دیدگاه مشتری باعث می­شود که مشکلات­ها و فرصت­های موجود را ببینیم.

سپس می­توانیم استراتژی­ها و فرآیندهای مناسب را برای کسب و کارمان ایجاد کنیم. بنابراین با در نظر گرفتن دیدگاه مشتری و درک نیازهای آن­ها می­توانیم فرآیند و استراتژی برندینگ در حوزه نیازهای آن­ها را بدست آوریم.

برای آشنایی با خدمات برندنیگ می­توانید با رایا گرافیک تماس 22377919-021 بگیرید.