یکی از استراتژیهای مهم و قوی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. این استراتژی را میتوان در تمامی کسب و کارها به کار برد. کاربرد CRM جهت بهینه سازی و بهبود درآمد و رضایت مشتری و منجر به برندنیگ می گردد. برای رسیدن به این هدف، تمامی فعالیتهای شرکت باید در حول محور مشتریان بچرخد.
این امر باعث میشود که برخی از رفتارها در کسب و کار ایجاد شود و نتیجه آن رضایت مشتری است. کلمه CRM مخفف سه کلمه مشتری، روابط و مدیریت است. به طوری که با هدفی مشخص کنار هم قرار گرفته اند. مشتری مصرف کننده نهایی، روابط به معنای جذب و حفظ مشتری و مدیریت به معنای خلاقیت و رهبری فرآیندهای مشتری مدار است.
مفهوم CRM، رابطه بین مشتری و شرکت را بررسی میکند. این بررسی توسط سیستمی مشخص و به روز شده است. که اطلاعات مشتریان را در اختیار شرکت و مدیران قرار میدهد. شرکت با استفاده از این اطلاعات، مشتریان جدید را شناسایی کرده و از بین تمام مشتریان قدیمی و جدید خود، سودمند ترین آن را جذب و پشتیبانی میکند.
اهداف مدیریت مشتری شامل افزایش موارد زیر است:
درآمد
روابط با مشتری
سود کسب و کار
میزان رضایت مشتری
صرفه جویی در هزینه های اداری، بازاریابی و فروش
در حقیقت هدف اصلی مشتری مدیریت ارتباط با مشتری CRM، مدیریت روابط کسب و کار با مشتری آن شرکت است. مشتریان نه تنها به خاطر نیازشان به محصول یا خدمت بلکه به خاطر روابط شان با عرضه کننده آن محصول اجناس یا خدمت مورد نظر را خریداری میکنند.
مدیریت مشتری اصولی دارد که به شرح زیر است:
هدف گذاری برای همه مشتری ها
جذب مشتری زیاد
انتخاب مشتریها طبق مفهوم ارزش طول حیات مشتری
یکی از مزیتهای مدیریت ارتباط با مشتری، افزایش بهرهوری است. این موضوع، فلسفه ای برای کسب و کار است که استراتژی، فرهنگ، فرآیند و تکنولوژی شرکت را تحت شعاع قرار میدهد. CRM، بر روی تمامی جنبه های شرکت تاثیر میگذارد.
بهره وری از طریق CRM، توسط موارد زیر افزایش مییابد:
ارتباطات
کارایی
اثربخشی
تصمیم سازی
اگر کسب و کاری از محصول مواردی به مشتری محوری تغییر پیدا کند، باید رفتارهای مشتری به منظور زیرساختهای جدید را حمایت کنید. در نتیجه تغییرات ساختارهای زیر به وجود می آید:
آموزش کارکنان کسب و کار
تسهیل ارتباطات
بهکارگیری ابزار پیچیده طبق مشتری محوری
یافتن روندهای غیر قابل مشاهده
یافتن روابط بالقوه
در شرکتها از چهار نوع CRM استفاده می شود که عبارتند از:
استراتژیک
عملیاتی
تحلیلی
تعاملی
در واقع، CRM منجر به وفاداری مشتری های برند می شود. توجه داشته باشید که در مدیریت ارتباط با مشتری CRM، باید مشتری را در نظر بگیرید. زیرا باید به دنبال ایجاد تعامل اثر بخش میان خودتان و مشتری باشید.
بنابراین CRM زمانی موفق میشود که کسب و کار را از دید مشتری ببینید و هدفش رساندن ارزش به مشتری است. دیدگاه مشتری باعث میشود که مشکلاتها و فرصتهای موجود را ببینیم.
سپس میتوانیم استراتژیها و فرآیندهای مناسب را برای کسب و کارمان ایجاد کنیم. بنابراین با در نظر گرفتن دیدگاه مشتری و درک نیازهای آنها میتوانیم فرآیند و استراتژی برندینگ در حوزه نیازهای آنها را بدست آوریم.
برای آشنایی با خدمات برندنیگ میتوانید با رایا گرافیک تماس 22377919-021 بگیرید.