مدیریت ارتباط با مشتری CRM
یکی از استراتژیهای مهم و قوی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. این استراتژی را میتوان در تمامی کسب و کارها به کار برد. کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری CRM جهت بهینه سازی و بهبود درآمد و رضایت مشتری و منجر به برندنیگ می گردد. برای رسیدن به این هدف، تمامی فعالیتهای شرکت باید در حول محور مشتریان بچرخد.
این امر باعث میشود که برخی از رفتارها در کسب و کار ایجاد شود و نتیجه آن رضایت مشتری است. کلمه مدیریت ارتباط با مشتری CRM مخفف سه کلمه مشتری، روابط و مدیریت است. به طوری که با هدفی مشخص کنارهم قرار گرفته اند. مشتری مصرفکننده نهایی، روابط به معنای جذب و حفظ مشتری و مدیریت به معنای خلاقیت و رهبری فرآیندهای مشتری مدار است.
مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری CRM
مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری CRM، رابطه بین مشتری و شرکت را بررسی میکند. این بررسی توسط سیستمی مشخص و به روز شده است. که اطلاعات مشتریان را در اختیار شرکت و مدیران قرار میدهد. شرکت با استفاده از این اطلاعات، مشتریان جدید را شناسایی کرده و از بین تمام مشتریان قدیمی و جدید خود، سودمندترین آن را جذب و پشتیبانی میکند.
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری CRM شامل موارد زیر است:
- افزاش درآمد
- افزایش روابط با مشتری
- افزایش سود کسب و کار
- افزایش میزان رضایت مشتری
- صرفهجویی در هزینه های اداری، بازاریابی و فروش
هدف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری CRM
در حقیقت هدف اصلی مشتری مدیریت ارتباط با مشتری CRM، مدیریت روابط کسب و کار با مشتری آن شرکت است. مشتریان نه تنها به خاطر نیازشان به محصول یا خدمت بلکه به خاطر روابطشان با عرضه کننده آن محصول اجناس یا خدمت مورد نظر را خریداری میکنند.
مدیریت ارتباط با مشتری CRM اصولی دارد که به شرح زیر است:
- هدفگذاری برای همه مشتری ها
- جذب مشتری زیاد
- انتخاب مشتریها طبق مفهوم ارزش طول حیات مشتری
برای مشاوره و اطلاعات دقیقتر به رایا گرافیک تماس بگیرید.
مزیتهای مدیریت ارتباط با مشتری
یکی از مزیتهای مدیریت ارتباط با مشتری، افزایش بهرهوری است. مدیریت ارتباط با مشتری، فلسفهای برای کسب و کار است که استراتژی، فرهنگ، فرآیند و تکنولوژی شرکت را تحت شعاع قرار میدهد. CRM، بر روی تمامی جنبه های شرکت تاثیر میگذارد.
بهره وری از طریق CRM، توسط موارد زیر افزایش مییابد:
- ارتباطات
- کارایی
- اثربخشی
- تصمیم سازی
محورییت مدیریت ارتباط با مشتری CRM
اگر کسب و کاری از محصول مواردی به مشتری محوری تغییر پیدا کند، باید رفتارهای مشتری به منظور زیرساختهای جدید را حمایت کنید. در نتیجه تغییرات ساختارهای زیر به وجود می آید:
- آموزش کارکنان کسب و کار
- تسهیل ارتباطات
- بهکارگیری ابزار پیچیده طبق مشتری محوری
- یافتن روندهای غیر قابل مشاهده
- یافتن روابط بالقوه
در شرکتها از چهار نوع مدیریت ارتباط با مشتری CRM استفاده می شود که عبارتند از:
- استراتژیک
- عملیاتی
- تحلیلی
- تعاملی
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) منجر به وفاداری مشتری
درواقع، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) منجر به وفاداری مشتری های برند میشود. توجه داشته باشید که در مدیریت ارتباط با مشتری CRM، باید مشتری را در نظر بگیرید. زیرا باید بهدنبال ایجاد تعامل اثر بخش میان خودتان و مشتری باشید.
بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری CRM زمانی موفق میشود که کسب و کار را از دید مشتری ببینید و هدفش رساندن ارزش به مشتری است. دیدگاه مشتری باعث میشود که مشکلاتها و فرصتهای موجود را ببینیم.
سپس میتوانیم استراتژیها و فرآیندهای مناسب را برای کسب و کارمان ایجاد کنیم. بنابراین با در نظر گرفتن دیدگاه مشتری و درک نیازهای آنها میتوانیم فرآیند و استراتژی برندینگ در حوزه نیازهای آنها را بدست آوریم.